Quels avantages à confier aux experts votre parc mobile ? Découvrez la Parole d’Experts de Christophe Louis, notre Responsable des Services Managés, ITS Ibelem
Pouvez-vous nous dire quelques mots pour nous présenter votre service et son fonctionnement ?
Les services managés, permettent à nos clients d’accéder à des prestations de services sur mesure, à de l’expertise technique et fonctionnelle, à du conseil et du support. Nous traitons toutes les demandes relatives à la gestion d’un parc de smartphones ou bien de tablettes. Que ce soit sur des aspects administratifs/commerciaux (interfaces avec les opérateurs télécoms mobiles) mais aussi sur des aspects techniques dans la prise en charges d’assistance des utilisateurs dans le paramétrage des terminaux / l’enrôlement des terminaux / le traitement du SAV des terminaux. Avec l’avènement du Modern Management nous sommes aussi amenés à prendre en charge les demandes concernant les postes de travail.
Quelle est la différence entre les services managés et une prestation d’externalisation ?
Dans le cas d’une prestation d’externalisation les clients sont le plus souvent dans l’obligation de souscrire l’intégralité de l’offre, en effet, des ressources humaines et techniques sont associées à une offre d’externalisation complète qu’il est difficile de découper en silo. Elles se font aussi la plupart du temps sur le site client.
Dans les cas des services managés, nos clients peuvent choisir des prestations à la carte : c’est ce que nous appelons des offres à tiroirs. Par exemple, il est totalement possible de signer une prestation de gestion de SAV terminaux sans souscrire à celle de gestion de flottes mobiles, comme il est également possible de sélectionner uniquement une prestation de support utilisateurs avec la mise en place d’un Helpdesk dédié. Notre force est de pouvoir offrir à nos clients des prestations sur mesure et à la carte en fonction de leurs besoins qu’ils soient ponctuels ou récurrents. Notre agilité est un atout considérable pour nos clients car nous pouvons nous adapter à leur contexte et répondre favorablement à leurs contraintes.
Christophe, selon vous, dans quel cas est-il utile de faire appel aux services managés ?
Il est utile de faire appel à nous dans plusieurs cas : si vous n’avez pas les ressources nécessaires pour assurer en interne une prestation complète, il est préférable de déléguer tout ou partie de cette prestation, ou bien, si vous n’avez pas l’expertise en interne pour mener à bien un projet ou une mission particulière.
L’avantage des services managés c’est que nous mettons à la fois des ressources humaines pour la réussite de la prestation client mais surtout on apporte un niveau de compétences et d’expertise que le client n’a pas obligatoirement en interne.
D’autre part, il y a une autre partie qui repose sur la délégation de tâches très chronophages. Cette délégation permet aux équipes IT clients de se focaliser sur des tâches plus stratégiques pour l’entreprise.
Prenons l’exemple d’une problématique de couverture réseau opérateur télécom mobile. Aujourd’hui si le client doit s’en occuper en interne, son équipe IT va devoir procéder à un certain nombre de tests puis appeler l’opérateur Télécom pour vérifier et corroborer des informations afin de déterminer l’origine du problème. Le client peut perdre beaucoup de temps à gérer ce type d’incident. Dans le cadre de nos prestations, ITS Ibelem, prend en charge le traitement et assure pour le compte du client le suivi jusqu’à la résolution du le problème. C’est un gain de temps non négligeable pour le client.
Quels sont les principes à respecter pour une bonne gestion de flotte mobile ?
Pour une bonne gestion d’un parc de téléphonie mobile, il faut bien maitriser ses actifs télécoms. Nous nous rendons compte aujourd’hui, que nombre de clients ne connaissent pas avec exactitude l’inventaire de leurs actifs télécoms. C’est-à-dire le nombre de terminaux et de lignes qui composent leur parc mobile.
Pour avoir un inventaire d’actifs télécoms lplus à jour, nous utilisons différents outils, les portails opérateurs télécoms bien entendu, mais aussi des outils de TEM (Telecom Expense Management), des outils ITSM et les outils de supervision (MDM)
Par exemple, si dans un parc mobile nous identifions un certain nombre de lignes non utilisées, notre but est de les identifier pour ensuite mener différentes actions. Doit-on les conserver pour les futurs entrants ou est-ce que nous décidons de résilier les lignes sans consommation. Aujourd’hui chez les opérateurs télécoms même les lignes suspendues sont facturées et cela génère des coûts importants. Il en est de même sur la partie des terminaux, il est possible d’avoir des personnes multi-équipées sans que l’intégralité des terminaux souvent très couteux soient utilisés Faut-il reprendre les terminaux non utilisés ? Faire une offre de reprise ? ou de recyclage ? Il est de notre devoir de faire en sorte que le parc de nos clients soit le plus à jour possible pour pouvoir mettre en place les actions en place. Notre rôle est également de réaliser des préconisations pour permettre à nos clients d’optimiser la gestion de leur parc mobiles.
Quels outils utilisez-vous dans le cadre de la gestion des parcs mobiles ? Quels en sont les avantages ?
On utilise plusieurs outils : les portails des opérateurs télécoms mobiles, ces outils permettent d’accéder en temps réel aux numéros de lignes mobiles, carte Sim, utilisateurs et terminaux utilisés. Nous nous appuyons également sur les outils de ticketing de nos clients lorsque nous avons les accès à leurs outils afin de pas modifier l’expérience utilisateurs. La majorité du temps, nous nous appuyons sur notre outil de ticketing interne.
Nous utilisons des outils TEM pour la prestation de reporting, de pilotage financier/ contrôle de la facturation opérateur télécom. Ils nous permettent de générer des rapports de suivi de facture, ventilation, identification des tops users. On retrouve aussi les outils EMM en charge de la supervision des terminaux comme workspace one, Mobileiron, Intune, Pushmanager et d’autres solutions de MDM.
